IT 조직의 인력 부족은 왜 ‘사람을 더 뽑는 것’만으로 해결되지 않는가

IT 조직에서는 매년 비슷한 이야기가 반복됩니다. 프로젝트는 늘어나고, 운영 시스템은 많아지고, 사용자 요구사항은 증가하는데 정작 이를 수행할 IT 인력은 부족하다는 이야기입니다.

그래서 가장 먼저 나오는 해결책은 대부분 비슷합니다. 개발자를 더 채용하고, 운영 인력을 더 확보하고, 외주 인력을 추가로 투입하는 것입니다.

하지만 인력을 늘렸는데도 IT 조직이 계속 바쁘다면 문제는 사람의 숫자가 아닐 가능성이 높습니다.

오히려 중요한 것은 “현재 IT 조직이 어떤 일을 어떤 방식으로 수행하고 있는가”입니다.

 

IT 인력이 부족하다는 말의 진짜 의미

IT 조직에서 “인력이 부족하다”는 말은 단순히 인원수가 적다는 의미가 아닙니다.

실제로는 다음과 같은 여러 문제가 하나의 문장으로 표현되는 경우가 많습니다.

• 운영 시스템이 너무 많다.
• 반복적인 수작업이 많다.
• 특정 담당자에게 지식이 집중되어 있다.
• 프로젝트와 운영 업무가 동일한 인력에게 동시에 배정된다.
• 업무 우선순위가 명확하지 않다.
• 외주 인력과 내부 인력의 역할이 불분명하다.
• 기존 시스템을 이해하는 사람이 부족하다.
• 새로운 기술을 배울 시간이 없다.
• 문제가 발생할 때마다 IT 조직이 직접 해결해야 한다.

이런 상황에서는 사람을 한두 명 더 채용하더라도 얼마 지나지 않아 다시 인력 부족 문제가 발생할 수 있습니다.

결국 IT 인력 문제는 Headcount의 문제가 아니라 Capacity와 Operating Model의 문제로 바라볼 필요가 있습니다.

 

사람을 늘렸는데도 일이 줄지 않는 이유

예를 들어 IT 운영팀에 새로운 인력 두 명이 들어왔다고 생각해 보겠습니다.

기존 인력은 기존 시스템을 계속 운영하고, 신규 인력은 기존 업무를 인수받기 위해 시스템을 공부합니다.

그런데 시스템 구조가 복잡하고 업무 지식이 문서화되어 있지 않다면 기존 담당자는 신규 인력을 교육하는 데 상당한 시간을 사용해야 합니다.

결과적으로 단기적으로는 기존 인력의 업무 부담이 오히려 증가할 수 있습니다.

또한 신규 인력이 투입되면서 회의, 보고, 권한 관리, 업무 배분, 품질 검토 등의 관리 업무도 함께 증가합니다.

즉, 인력을 추가하는 것이 곧바로 처리능력 증가로 연결되는 것은 아닙니다.

업무 구조가 그대로라면 사람을 추가해도 기존의 비효율적인 프로세스 위에 새로운 사람이 추가되는 것에 그칠 수 있습니다.

 

첫 번째 문제는 ‘업무량’이 아니라 ‘업무의 구성’이다

IT 조직의 업무를 자세히 들여다보면 모든 업무가 동일한 가치를 가지고 있지는 않습니다.

예를 들어 IT 운영 업무에는 다음과 같은 업무가 섞여 있을 수 있습니다.

• 장애 대응
• 사용자 문의 대응
• 정기 배치 및 점검
• 권한 관리
• 데이터 수정
• 인터페이스 오류 처리
• 업체 관리
• 변경 요청 처리
• 프로젝트 지원
• 신규 시스템 구축
• 업무 프로세스 개선
• IT 전략 및 계획 수립

문제는 IT 조직이 이 모든 일을 동일한 방식으로 처리하는 경우입니다.

반복 업무는 자동화하거나 표준화할 수 있고, 전문성이 필요한 업무는 내부 핵심 인력에게 집중할 수 있으며, 일시적으로 필요한 업무는 외부 전문 인력을 활용할 수도 있습니다.

따라서 인력 부족을 해결하기 위해서는 먼저 “우리 IT 조직의 인력은 실제로 어떤 업무에 시간을 사용하고 있는가?”를 확인해야 합니다.

 

두 번째 문제는 ‘한 사람이 너무 많은 역할을 가지고 있는 것’이다

기업 IT 조직에서 흔히 볼 수 있는 또 하나의 문제는 한 명의 담당자가 지나치게 많은 역할을 담당하는 것입니다.

예를 들어 SAP 담당자가 단순히 시스템 운영만 하는 것이 아니라 사용자 문의, 장애 대응, 개선 요구사항 분석, 프로젝트 PM, 협력사 관리, 테스트, 데이터 검증, 예산 관리까지 동시에 수행하는 경우가 있습니다.

이런 구조에서는 해당 인력이 아무리 뛰어나더라도 업무가 병목될 수밖에 없습니다.

특히 특정 시스템의 업무 지식과 기술 지식이 한 사람에게 집중되면 조직의 인력 규모와 관계없이 Key Person Risk가 발생합니다.

따라서 IT 인력 운영에서 중요한 것은 단순한 인원수가 아니라 역할의 분리와 지식의 분산입니다.

 

세 번째 문제는 내부 인력과 외부 인력의 역할이 불분명한 것이다

IT 조직은 내부 인력만으로 모든 업무를 수행하기 어렵습니다.

반대로 모든 업무를 외부 업체에 의존하는 것도 장기적으로는 위험할 수 있습니다.

중요한 것은 내부와 외부의 역할을 명확하게 구분하는 것입니다.

예를 들어 다음과 같이 역할을 구분할 수 있습니다.

• 내부 IT: 전략, 아키텍처, 핵심 업무지식, 의사결정, 품질관리, 거버넌스
• 전문 외부인력: 특정 기술 개발, 전문 컨설팅, 단기 프로젝트 수행
• ITO 운영: 표준화 가능한 반복 운영, 모니터링, 헬프데스크, 정기 유지보수
• 사업부: 업무 요구사항, 프로세스 의사결정, 업무 우선순위

이렇게 보면 외부 인력은 단순히 “부족한 사람을 채우는 인력”이 아니라 조직이 필요한 역량을 확보하는 하나의 방식이 됩니다.

Deloitte 역시 기술 조직이 모든 역량을 내부에 고정적으로 보유하기보다는 내부 육성, 채용, 아웃소싱, 파트너십 등을 조합하는 Workforce Ecosystem 접근을 설명하고 있습니다.

 

네 번째 문제는 ‘운영 업무’가 새로운 업무를 계속 잡아먹는 것이다

IT 조직에서 가장 중요한 문제 중 하나입니다.

새로운 디지털 서비스를 만들고 싶어도 기존 시스템 운영에 대부분의 시간이 사용된다면 변화 업무에 투입할 인력이 부족해집니다.

이때 조직은 다시 사람을 채용합니다.

하지만 신규 인력 역시 기존 운영 구조 안으로 들어가게 되면 결국 같은 문제가 반복됩니다.

따라서 IT 조직은 업무를 크게 Run / Grow / Transform으로 나누어 볼 필요가 있습니다.

• Run: 시스템 운영, 장애 대응, 유지보수, 보안, 인프라 관리
• Grow: 기존 시스템 개선, 업무 효율화, 기능 고도화
• Transform: 신규 플랫폼, 디지털 전환, 새로운 비즈니스 모델 지원

중요한 것은 세 영역의 인력을 무조건 동일하게 배분하는 것이 아닙니다.

기업의 전략과 시스템 포트폴리오에 따라 어떤 업무를 내부에 남기고 어떤 업무를 자동화하거나 외부화할지 결정해야 합니다.

최근 기술 리더십 논의에서도 운영 안정성, 성장, 혁신을 동시에 수행해야 하는 상황에서 기존 운영모델과 자원 배분 방식의 변화가 필요하다는 점이 강조되고 있습니다.

 

그렇다면 IT 조직은 무엇부터 바꿔야 하는가

인력 부족 문제를 해결하기 위해 무조건 채용부터 시작하기보다는 다음 순서로 접근할 필요가 있습니다.

① IT 업무량을 측정한다

먼저 시스템별, 업무별, 담당자별 투입 시간을 확인해야 합니다.

장애 처리에 얼마나 많은 시간이 사용되는지, 반복적인 사용자 문의가 얼마나 많은지, 프로젝트 지원에 얼마나 많은 인력이 필요한지를 확인해야 합니다.

② 반복 업무를 찾아낸다

반복적인 데이터 처리, 정기 보고, 모니터링, 권한 처리, 단순 문의 등은 표준화와 자동화를 검토할 수 있습니다.

이 단계가 중요한 이유는 사람을 추가하기 전에 사람이 하지 않아도 되는 일을 제거할 수 있기 때문입니다.

③ 핵심 역량을 정의한다

모든 IT 역량을 내부에 보유할 필요는 없습니다.

기업의 핵심 경쟁력과 직접 연결되는 ERP, 데이터, 보안, 아키텍처, 핵심 업무 시스템 등은 내부 역량을 강화하고, 특정 기술이나 일시적인 전문성이 필요한 영역은 외부 자원을 활용할 수 있습니다.

④ 역할을 재정의한다

“SAP 담당자”, “개발자”, “인프라 담당자”와 같은 기술 중심의 역할만으로 조직을 구성하기보다 서비스 책임, 제품 책임, 아키텍처 책임, 데이터 책임, 운영 책임 등 실제 업무 결과를 기준으로 역할을 정의할 필요가 있습니다.

⑤ 그다음에 채용한다

마지막으로 내부에서 반드시 확보해야 하는 역량과 현재 조직에 부족한 역량을 기준으로 채용을 진행해야 합니다.

이렇게 해야 “사람이 부족해서 채용한다”가 아니라 “필요한 역량이 부족해서 채용한다”는 구조로 바뀝니다.

 

IT 인력 운영의 핵심은 ‘T자형 인재’보다 ‘역할 조합’이다

최근 IT 조직에서는 한 가지 기술만 잘하는 인력보다 여러 영역을 연결할 수 있는 인력의 중요성이 커지고 있습니다.

하지만 모든 사람에게 모든 기술을 요구하는 방식도 또 다른 문제가 될 수 있습니다.

결국 중요한 것은 개인 한 명에게 모든 역량을 요구하는 것이 아니라 팀 전체가 필요한 역량을 갖추도록 조합하는 것입니다.

예를 들어 다음과 같은 조합이 가능합니다.

• 업무 전문가 + IT PM
• 아키텍트 + 개발 전문가
• 운영 전문가 + 자동화 역량
• 데이터 전문가 + 업무 프로세스 전문가
• 내부 IT + 전문 ITO 인력
• PMO + 외부 전문 개발팀

이러한 구조에서는 한 사람이 모든 것을 잘해야 하는 것이 아니라 조직이 필요한 결과를 만들 수 있도록 역할을 설계하게 됩니다.

 

인력 부족을 해결하는 가장 현실적인 방법은 ‘업무의 재설계’다

IT 조직의 인력 부족 문제를 해결하는 방법은 크게 네 가지로 정리할 수 있습니다.

• Eliminate: 불필요한 업무를 없앤다.
• Automate: 반복 업무를 자동화한다.
• Standardize: 사람마다 다른 업무 방식을 표준화한다.
• Delegate: 적합한 업무를 외부 또는 다른 조직으로 이관한다.

그리고 이 과정을 거친 뒤에도 반드시 필요한 업무에 대해서만 인력을 추가하는 것이 바람직합니다.

결국 인력 증원은 첫 번째 해결책이 아니라 마지막 조정 수단이 될 수 있습니다.

 

IT 조직의 경쟁력은 ‘몇 명인가’보다 ‘어떻게 일하는가’에서 결정된다

과거의 IT 조직은 많은 시스템을 안정적으로 운영하기 위해 충분한 인력을 확보하는 것이 중요했습니다.

하지만 시스템과 기술이 복잡해지고 변화 속도가 빨라지면서 단순히 사람을 많이 확보하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

특히 IT 조직이 사업 전략, 데이터, ERP, 보안, 인프라, 클라우드, 디지털 서비스 등 다양한 영역을 동시에 담당하게 되면서 조직 운영 방식 자체가 중요한 경쟁력이 되고 있습니다.

Gartner 역시 전통적인 중앙집중형 IT 운영모델만으로는 현재의 기술 환경 변화에 대응하기 어렵다는 점을 지적하며, 기술 업무가 IT 조직 밖으로도 분산되는 환경에서 운영모델 자체를 재설계해야 한다고 설명합니다.

따라서 앞으로의 IT 리더에게 필요한 질문은 “몇 명을 더 채용할 것인가?”가 아닙니다.

오히려 다음과 같은 질문이 더 중요해질 것입니다.

• 우리 조직의 IT 인력은 어디에 가장 많은 시간을 사용하고 있는가?
• 반드시 사람이 해야 하는 업무는 무엇인가?
• 자동화할 수 있는 업무는 무엇인가?
• 내부에서 반드시 확보해야 하는 핵심 역량은 무엇인가?
• 외부 전문성을 활용하는 것이 더 효율적인 영역은 무엇인가?
• 특정 담당자에게 집중된 지식은 없는가?
• 운영 업무 때문에 변화 업무가 계속 미뤄지고 있지는 않은가?

이 질문에 답할 수 있다면 인력 부족 문제는 단순한 채용 문제가 아니라 IT 조직의 생산성과 운영모델을 개선하는 기회로 바뀔 수 있습니다.

 

이번 이슈에서 얻을 수 있는 인사이트

• 인력 부족과 인원 부족은 다르다. 실제 문제는 업무량, 업무구조, 역할분담, 역량구성에 있을 수 있습니다.
• 채용보다 먼저 업무를 분석해야 한다. 어떤 업무에 사람이 필요한지 모르면 추가 인력도 기존 비효율에 흡수될 수 있습니다.
• 핵심 역량은 내부에 남겨야 한다. 모든 업무를 내부화할 필요는 없지만 기업의 핵심 업무지식과 IT 의사결정 역량은 조직에 축적되어야 합니다.
• 외부 인력은 비용이 아니라 역량 확보 수단으로 볼 필요가 있다. 내부 인력과 외부 전문인력의 역할을 명확하게 설계하는 것이 중요합니다.
• IT 운영모델이 곧 IT 생산성이다. 조직 구조와 역할, 업무 프로세스, 자동화, 협력사 운영체계가 인력 생산성에 직접적인 영향을 미칩니다.
• 사람을 늘리는 것보다 사람이 해야 할 일을 줄이는 것이 먼저다. 제거·자동화·표준화·이관 이후에 채용을 검토하는 것이 보다 구조적인 접근입니다.

 

마무리

IT 조직은 항상 새로운 요구를 받습니다.

새로운 시스템을 구축해야 하고, 기존 ERP를 운영해야 하며, 보안을 강화하고, 데이터를 관리하고, 현업의 요구사항에도 대응해야 합니다.

그런데 모든 요구사항을 기존 방식 그대로 처리하면서 사람만 계속 추가한다면 어느 순간 조직은 다시 인력 부족을 경험하게 됩니다.

그래서 앞으로의 IT 조직에서는 “얼마나 많은 사람이 있는가”보다 “필요한 일을 얼마나 효율적인 구조로 수행하고 있는가”가 더 중요해질 것입니다.

결국 좋은 IT 조직은 사람이 많은 조직이 아니라, 핵심 역량을 내부에 축적하고, 반복 업무를 줄이며, 필요한 전문성을 적절하게 연결하고, 변화에 투입할 수 있는 여유를 만들어내는 조직입니다.

IT 인력 부족 문제를 해결하는 출발점은 채용공고가 아니라 IT 조직의 업무 구조를 다시 바라보는 것에서 시작될 수 있습니다.

 

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